LA OPINIÓN DE ESPECIALISTAS

LEGALES

EL CONSUMIDOR NO SIEMPRE HACE USO DE SU DERECHO

Escribe: Dra. MÓNICA GASULLA. Abogada Tº141 Fº725 CPACF.

Son varias las situaciones en las que los derechos de los consumidores son vulnerados mayormente por las grandes empresas proveedoras de bienes y servicios.

El punto de partida es el grado de asimetría existente en los contratos de consumo. Muchos servicios, tanto aquellos esenciales como los que satisfacen necesidades más superficiales, no cumplen con las prerrogativas que la ley garantiza. El consumidor de manera estructural se ubica en un polo desfavorable, es decir su capacidad económica es de carácter dependiente. Las grandes empresas concentran todos los beneficios y ofrecen productos y servicios a través de contratos con cláusulas predispuestas, esto es: no elegidas en equidad por la autonomía de la voluntad de las partes, sino porque el mercado no ofrece otra opción. Dichos contratos, denominados de "adhesión", restringen la posibilidad de elección de quienes hacen uso de ese bien o servicio. Esta situación se completa con la poca oferta del mercado; los oferentes de un mismo bien son solamente dos o tres empresas que dominan el espacio, dado lo cual las opciones son reducidas.

La ley que protege a los consumidores es la nº 24.240, pero siendo la misma una ley acotada y especial, vale siempre recordar que los derechos emanan principalmente de la Constitución y en materia de consumo fueron incorporados en el nuevo Código Civil y Comercial (Ley nº26.994, de octubre 2014 y en vigencia desde el año 2015). De hecho, los principios regulatorios que protegen los derechos de los consumidores, o bien de quienes puedan equipararse a esa figura, se concentran en dicho corpus desde el art. 1092 al 1122 inclusive.

Ahora bien, uno de los derechos más importantes es el de la información que versa que "el proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, la información debe ser gratuita y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.". La misma referencia al derecho a la información está reglada en el art. 4 de la mencionada ley 24. 240 y establece el carácter veraz, detallado, eficaz y suficiente de la información que debe proporcionarse respecto a cosas o servicios.

Ahora bien, la norma existe, pero no es frecuente que nos amparemos a la misma. El ciudadano no suele actuar en defensa de su derecho en este campo.

Una empresa de cable muy reconocida y con un precio bastante elevado de sus servicios,como lo es Cablevisión, modifica en forma subrepticia las condiciones del contrato sin informar nada acerca de esas modificaciones ni en la publicidad ni en las facturas emitidas. Ejemplo de esta maniobra es que dicha compañía, cada determinado período de tiempo ofrece opciones diferentes de canales, de acuerdo a subcontratos celebrados con compañías de entretenimiento.Hace pocos meses atrás, por el pago del servicio mensual se podía acceder a determinados canales que luego pasaron a ser exclusivos (ejemplo,la programación de"Star"),dado lo cual, desaparecieron de la grilla "abierta ,y su acceso requiere de una suscripción previa. Ahora bien, cablevisión no informa nada acerca de estos cambios y como resultado de esta maniobra, por el mismo precio en que antes ofrecía determinados canales, ahora ofrece menos pero no realiza el descuento. Para graficarlo: si tengo acceso a 200 canales, 5 de ellos pasan a ser exclusivos de las compañías norteamericanas como "HBO" o "Star", las mismas anuncian la promoción para suscribirse (esos canales tienen acceso restringido) y Cablevisión sigue cobrando al consumidor por 200 canales del paquete original, sin informar que los otros 5 necesitan un pago adicional a través de una suscripción exclusiva. Dicha maniobra ¿es válida? Pues no. ¿es legal?. Tampoco. ¿se puede hacer algo al respecto? Sí. Varias son las opciones a pesar de las pocas de las empresas proveedoras de televisión por cable, internet, etc. existentes en el mercado. Una de ellas, es acudir a las oficinas del consumidor (vía administrativa) y no descartar la vía judicial ampliamente protectoria de los derechos de los perjudicados en este campo. De hecho, vasta jurisprudencia existe en este campo con fallos que sentaron precedente. Solamente,requiere de un conocimiento de las estrategias y una actitud racional pero decidida a hacer valer lo que tanto nos cuesta obtener: nuestro dinero.

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